从“买得到”到“买得好”，从“敢消费”到“愿消费”，消费环境的持续优化，既关乎民生温度，更彰显城市活力。

消费有力量，经济才有动力。2025年以来，我市始终聚焦群众急难愁盼，紧紧围绕“提升消费品质”消费维权年主题，一体推进消费维权、执法监管、诉求处置、基层建设，以硬核举措筑牢消费安全防线，以暖心服务守护温暖，全市消费环境持续优化，消费维权效能显著提升，人民群众获得感、幸福感、安全感不断增强，为全方位提振消费、服务全市经济社会高质量发展提供了坚实保障。

深化系统治理

筑牢消费维权坚实根基

全市市场监管系统始终将消费者权益保护作为重要民生工程、重点监管任务，积极构建部门协同、企业主责、社会参与、法治保障的消费维权共治格局，推动消费维权工作从“事后处置”向事前防范、事中规范、事后提质全链条转变。

在健全工作机制上，市市场监督管理局始终将优化消费环境、维护消费者合法权益纳入年度重点工作统筹谋划、一体推进。充分发挥市消费者权益保护工作局际联席会议协调作用，加强与公安、发改、文旅等部门的协同联动，健全信息共享、联合执法、纠纷联动、舆情应对、督导考核等机制，形成上下贯通、左右协同、齐抓共管的工作合力，以消费环境持续优化支撑市场主体健康发展、保障经济运行平稳向好。

在深化执法监管上，紧盯人民群众反映强烈的消费痛点、难点、堵点，围绕食品药品、家用电器、预付式消费等重点行业，深入开展专项治理行动，严厉打击制售假冒伪劣、虚假宣传、价格欺诈等违法行为，坚决维护公平竞争市场秩序。持续加大案件查办力度，截至目前，我市全系统共查办有关行政处罚案件3785件，有效维护了广大消费者的财产安全与合法权益。

在深化协同共治上，充分发挥消费者协会桥梁纽带作用，积极开展消费调查、比较试验、投诉调解、消费教育引导等工作，有效化解消费纠纷，维护消费者合法权益。鼓励行业协会建立健全行业规范、自律公约，推动行业诚信建设和规范发展。

畅通维权渠道

架起便民利民暖心桥梁

我市持续建强用好全国12315平台，不断完善投诉举报受理、转办、督办、反馈、回访、评价全闭环管理体系，着力打造便捷、高效、规范、智慧的消费维权主渠道，让数据多跑路、群众少跑腿。

全渠道受理，诉求响应更及时。构建热线电话、网络平台、移动端App、微信小程序、现场投诉五位一体的12315诉求受理体系，实现全天候、全覆盖、多渠道接收消费者咨询、投诉、举报。优化平台功能，提升数据支撑能力，实现投诉举报数据实时归集、智能分拨、动态监测、分析研判。2025年以来，全市12315平台共受理消费者各类投诉27765件，按时办结率达99.79%，群众满意度持续提升，真正成为维护群众利益的“民生线”“放心线”。m

全流程规范，处置质效更突出。优化办理流程、压缩办理时限、强化跟踪督办，推动投诉举报快速受理、快速核查、快速调解、快速反馈。全面推行ODR在线消费纠纷解决机制，引导大型商超、品牌企业、电商平台、重点市场入驻ODR平台，实现消费纠纷在线协商、在线和解、高效处置。

全链条赋能，监管维权更协同。将12315投诉举报数据与日常监管、专项整治、信用惩戒、执法办案深度融合，加大抽查检查、行政约谈、整改规范力度，完成12家大型农批市场快检室升级改造，快检15.3万批次，拦截阳性452批次。食品、药品监督抽检合格率分别达97.6%、99.51%，推动从被动处置投诉向主动防范风险转变。

全方位提升，服务保障更有力。加强12315工作队伍专业化、规范化建设，完善平台软硬件设施，提升信息化、智能化水平，确保12315平台安全稳定高效运行。2025年以来，平台共接收咨询投诉举报26075件，办结率达97.46%，为消费者挽回经济损失650.08万元。

建强基层阵地

筑牢一线维权前沿哨所

为推动消费维权关口前移、重心下沉、服务靠前，我市大力推进12315消费维权服务站标准化、规范化、常态化建设，把维权服务建在商场、市场、景区、企业、商圈等消费最集中的地方，实现小事不出店、大事不出站、矛盾不上交，打通消费维权“最后一米”，构建起覆盖城乡、便捷高效、就近可及的基层消费维权网络。

特别是聚焦文旅产业高质量发展需求，在全市所有A级旅游景区统一设立消费维权服务站，实现景区维权站点全域覆盖、应建尽建、全面达标，切实把维权服务延伸到游客身边、消费一线。2025年以来，全市新增一批规范化消费维权服务站，覆盖通信、石油、家电、汽车等多个重点行业，基层维权阵地不断夯实，消费维权服务体系更加健全。

各消费维权服务站严格落实“快速受理、快速调解、快速反馈”工作要求，对消费者现场投诉第一时间接待、第一时间处理、第一时间化解。与此同时，积极履行消费维权主体责任，主动开展消费纠纷和解，认真落实先行赔付、线下无理由退货等制度，2025年全市已有1214家实体店作出无理由退货承诺，退货量达22641件，退货金额为2705.5万元，圆满完成了2025年省政府重点工作任务指标。

消费维权服务站不仅是纠纷调解站，也是政策宣传站、消费引导站、诚信示范站。在化解消费纠纷的同时，积极开展知识宣传、法律法规咨询、诚信经营倡导等工作，景区维权站点同步承担文明旅游引导、消费风险提示、涉旅纠纷快速处置等功能，有效提升游客体验感与满意度。目前，全市共建有消费维权服务站222家，调解纠纷1390件。

以消费维权服务站建设为抓手，我市持续完善市、县、基层站点三级联动维权体系，推动消费维权力量向基层延伸、向一线倾斜。通过基层维权站点全覆盖、规范化运行，全市消费纠纷源头化解率显著提升，消费者满意度持续提高，安全、公平、放心、满意的消费环境持续巩固。

消费，是柴米油盐的烟火气，是衣食住行的幸福感，守护每一份消费期待，就是守护这座城市的温暖与底气。在“十五五”规划开局之年，我市将继续紧扣“提升消费品质”消费维权年主题，持续深化消费维权体制机制创新，不断提升12315平台服务效能，全面夯实消费维权服务站基层基础，着力打造安全、放心、公平、舒心的消费环境，让每一次消费都能少一份顾虑、多一份安心，让每一位市民和游客都能敢消费、愿消费、能消费、善消费，在这座城市的烟火气里，遇见更安心的美好。

本报记者 郭 娟

通讯员 张书源